Planejamento de CRM – Relacionamento com o Cliente
A comunicação direta, via mala-direta e/ou telemarketing, serve não apenas ao propósito de vender, mas também de gerar um relacionamento mais estreito com o consumidor. O marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. O marketing de relacionamento reconhece o valor do cliente pelo seu período de vida e não por compras isoladas; o valor da empresa ou do serviço deve ser definido pelo cliente e não ao contrário.
Alguns dos fundamentos do CRM foram idealizados por Don Peppers e Martha Rogers, que descrevem um modelo de 4 etapas para o marketing one to one, que pode ser adaptado ao marketing de relacionamento da seguinte forma (citação livro Administração de Marketing, Kotler):
- Identifique seus clientes atuais e potenciais.
- Diferencie os clientes em termos de - suas necessidades - e - seu valor - para a empresa.
- Interaja com os clientes individualmente para melhorar seu conhecimento sobre as necessidades de cada um e construir relacionamentos mais sólidos.
- Customize produtos, serviços e mensagens.
Dessa forma, a empresa conseguirá concentrar esforços nos clientes de mais valor, assegurando um maior retorno.